Ingénierie de services
Helpdesk - Servicedesk - Callcenter

Ecis s’appuie sur son ingénierie de services pour offrir à vos utilisateurs un support technique dédié à plusieurs niveaux de service. Le service desk est un véritable centre de services, moteur de votre système d’information, il est le point central de toute votre problématique support.

 

Helpdesk

Helpdesk ou Centre d’Assistance correspond à notre offre de service de support technique.  Il est en charge de répondre aux demandes d’assistance.

Nos ingénieurs serveurs & réseaux prennent en charge les demandes d’interventions techniques faites en ligne (sur notre site de support) ou par téléphone.

Ils effectuent un diagnostic du problème rencontré afin d’y apporter une solution, en effectuant une prise à distance sécurisée ou en guidant l’utilisateur dans la résolution de sa problématique.

Service Desk

Le Service Desk est un véritable centre de services, une extension à part entière du Helpdesk.  Dans le cadre du Service Desk, nos ingénieurs prennent en charge les demandes de modifications de paramétrages de votre infrastructure, et toutes les demandes relatives à celle-ci.

Au-delà de l’utilisateur, ils ont une vision plus globale de votre système d’information, véritable point central technique, le Service Desk a pour vocation d’être un appui technique global à votre service informatique.

A l’inverse du Helpdesk, le Service Desk tente d’anticiper de manière proactive les éventuelles problématiques liées à votre infrastructure. 

La proactivité du Service Desk

En tant que Service Desk, nos ingénieurs sont les premiers conseillers d’évolution architecturale de votre système d’information.

Grâce à notre base de connaissances étendue, ils sont à même d’anticiper les problématiques liées à l’infrastructure en rapport avec les incidents qui peuvent survenir.

Au-delà de la résolution en réaction à un problème, ils seront donc à même de passer à la résolution proactive, garantissant un niveau de performance de qualité sur le long terme.

Support 24h/24, 7j/7 

Trois niveaux de contrats de service

Afin de répondre aux besoins de chaque entreprise, nous avons créé trois niveaux de contrats de service, permettant à chacun de trouver une solution complète d’offre de service.

Contrat de service classique

Ce contrat de service offre un premier accès au support technique d’Ecis.  Orienté pour les utilisateurs ou petites infrastructures, les ingénieurs réseaux et serveurs prennent en charge les demandes de résolution de problème applicatifs ou réseaux de vos utilisateurs.

Contrat de service et maintien opérationnel

En plus du support technique, Ecis s’engage au maintien opérationnel de votre infrastructure.  De par la stratégie de sauvegarde et la mise en place de procédures liées à votre système d’information, nos ingénieurs réseaux et serveurs sont à même de s’engager sur un maintien en condition de travail de votre infrastructure.

Contrat de services et maintient opérationnel avec Service Desk (SLA)

Le contrat de service et maintien opérationnel avec Service Desk inclus en plus un contrat SLA.

Le SLA définit contractuellement le niveau d’engagement de service de la part d’Ecis, les moyens humains et techniques mis en œuvre et les garanties de temps d’intervention et de rétablissement en cas de défaillance.

Service Desk on demand

En cas de besoin ponctuel, vous pouvez également faire appel à nos ingénieurs réseaux et serveurs pour un Service desk à la demande.

Particulièrement utile lors de charge de travail de la part de votre département informatique, nos ingénieurs viennent épauler votre service informatique afin de leur permettre de se concentrer sur des tâches ponctuelles.

Ils peuvent également venir combler un manque de connaissance technique momentané. 

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